2021-05-07
ISO20000简介
ISO20000是由英国标准BS 15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准，符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。
ISO20000标准共分为两部分:
ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技术服务管理标准规范）
ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技术服务管理最佳实践）
从2005年ISO20000发布至今，全球一共有数千家企业获得了ISO20000认证。就国内而言，从2006年开始认证速度逐年增加，截止目前中国已有几百家企业通过了ISO20000认证，也表明我国企业对ISO20000的认知和认可有了进一步加强，中国企业的IT服务管理水平有了进一步的提升。
推行ISO20000的效益
企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：
a) 保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略;
b) 建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率;
c) 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
d) 建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度;
e) 向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报;
f) 控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
g) 灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。
对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
ISO20000使用的范围
信息技术服务管理体系认证的业务类别 ；
信息系统咨询规划 ；
信息系统软件设计开发 ；
信息技术咨询 ；
信息系统测试 ；
软件产品测试；
信息系统工程监理；
软件工程监理；
基础设施运行维护；
硬件运行维护；
软件运行维护；
电子商务支持；
软件运营；
数据处理；
呼叫中心/服务台。